Kolumni 11.8.2011
Kuntalaispalautejärjestelmä kunnan johdon työkaluna 

Kuntaliiton Uusi Kunta 2017 -ohjelmassa tavoitteena on kuntalaisten vahva osallisuus. Sen mukaan ”Kunta saa oikeutuksen toiminnalleen, kun kuntalaiset tuntevat kuuluvansa yhteisöön ja osallistuvansa yhteisiin asioihin”. Samoja asioita on mietitty kunnissa jo ennen ohjelmaakin: Miten saamme kuntalaisten näkemykset ja palautteet osaksi kunnan käytännön linjauksia ja päätöksentekoa? Osa kunnista tukeutuu perinteiseen vuosittaiseen tyytyväistutkimukseen, jossa numeraalisesti pyritään näyttämään tyytyväisyyden kehittyminen eri osa-alueilla, lisäksi tutkitaan osa-alueisiin liittyvät avopalautteet. Riittääkö tämä kehittyvän kunnan tarpeisiin kuntalaisten kuulemisessa ja osallistamisessa? Saadaanko tästä riittävästi ja laadullisesti hyvää palautetta kunnan johdon työn tueksi?

Kuntalaispalautteen merkitystä tarkasteltaessa kannattaa kuitenkin muistaa, että tyytyväisyys on vain yksi näkökulma, tosin tärkeä sellainen. Tyytyväisyyttä pitääkin käsitellä kunnan resurssien puitteissa, ei mahdollisuutena luoda ”toiveiden tynnyreitä” kuntalaisille. Kuntalaispalaute voi olla kuitenkin erittäin tärkeä työkalu kunnan johdolle, hallitukselle, valtuustolle ja lautakunnille toimenpiteiden suuntaamisessa sekä tulevien linjausten luomisessa.

Kuntalaispalautejärjestelmä tukee hyvin myös kunnan oman toiminnan rationalisointia toiminnan vaikuttavuuden jatkuvassa parantamisessa ja asiakaslähtöisen palvelutuotannon luomisessa. Kuntalaispalaute voi  antaa arvokasta tietoa tehtäessä valintoja kunnan palveluvalikoimassa. Koska palveluketjut tulevat entistä monimutkaisemmiksi ulkoistusten ja eri toimijoiden tullessa mukaan, kuntalaispalautejärjestelmä voi välittää arvokasta tietoa myös ulkoistettujen palveluketjujen toiminnasta. Kunnan toimintojen, palvelujen ja toiminnan sopeuttaminen väestörakenteen muutoksiin ja kuntalaisten muuttuviin tarpeisiin edellyttää jatkuvaa vuoropuhelua – tähän kuntalaispalautejärjestelmä antaa hyvät lähtökohdat.

Keskustelussa erään kunnanjohtajan kanssa hän esitti projektin alussa kysymyksen: ”Tiedätkö millainen on hyvä kuntalaistyytyväisyystutkimus?” Kerroin kommentteja ja kokemuksia hyvistä tuloksista ja niiden onnistuneesta hyödyntämisestä käytännön toiminnassa. Kunnanjohtaja vastasi: ”Hyvä on sellainen tutkimus, joka antaa enemmän vastauksia kuin uusia kysymyksiä. Tutkimuksen pitäisi ottaa huomioon kuntalaisen roolit eri tilanteissa ja samalla parantaa kuntalaistyytyväisyyttä.” Tulkitsin tämän tarkoittavan sitä, että palautetta haettaessa laadullisen tiedon osuus on tärkeää. Lisäksi tieto tulisi kohdistaa kuntalaisen eri rooleihin ja tarpeisiin. Myös palautteen antamisen tulee tavaltaan soveltua kuntalaiselle.

Kuntalaispalautejärjestelmässä pelkkä numeropalaute ei siis riitä, tarvitaan vastauksia myös laadullisiin kysymyksiin. Lisäksi tyytyväisyystutkimukset ja muu kuntalaispalaute tulee ohjata kunnan johdon ja toimialajohtajien päätöksenteon tueksi ja liittää osaksi kunnan johtamisjärjestelmää. Oikeanlainen palautejärjestelmä antaa kuntajohdolle mahdollisuuden tarkentaa tehtyjä linjauksia, ja se tukee priorisointia mm. palvelujen kehittämiseen liittyvissä päätöksissä.

Systemaattisen tiedon keräämisen lisäksi kuntalaispalaute tulee kytkeä kunnan johtamisjärjestelmän vuosikelloon tavalla, joka mahdollistaa suoran ja loogisen yhteyden palautteen ja toimenpiteiden välillä. Se saadaan aikaan luomalla selkeä aikataulu, joka sisältää erityyppisen palautteen käsittelyn ja hyödyntämisen vuoden aikana. Palaute käsitellään johtoryhmässä, ja tärkeimmät kehityskohteet otetaan huomioon kunnan kehitysprojekteissa.

Parhaimmillaan kuntalaisten kuuleminen kehittää kuntaan osallistavan kulttuurin, joka lähentää kuntalaisten ja päätöksentekijöiden suhdetta sekä luo kuntalaisille uskoa omaan vaikutusmahdollisuuteen. Palaute tuo arvokasta tietoa kuntajohdolle päätöksentekoon ja tukee päivittäisjohtamista. Myös kunnan henkilöstö saa käyttökelpoista palautetta asiakaspalvelun ja palveluiden toimivuudesta sekä niiden kehittämisestä.

HMV PublicPartner on julkisen sektorin kehittämiseen erikoistunut asiantuntijaorganisaatio.
Tuemme kuntia vaativissa rakennemuutoksissa ja asiakaslähtöisen palvelutuotannon kehittämisessä. 



 

 
Jukka Honkavaara
HMV PublicPartner Oy
Sähköpostiosoite on suojattu roskapostiohjelmia vastaan, Javascript-tuen tulee olla päällä nähdäksesi osoitteen
http://www.hmvpublic.fi